Avis en ligne des internautes : nouvelles préconisations de l'AFNOR

 

L'AFNOR (Association Française de Normalisation) a édicté le 4 juillet 2013 une nouvelle "norme volontaire" (soit des préconisations non sanctionnées juridiquement mais susceptibles de le devenir un jour) relative aux avis donnés en ligne par les consommateurs.

L'Association est partie du constat selon lequel les consommateurs du Net sont nombreux à consulter les avis fournis par d'autres consommateurs (qu'il s'agisse de produits ou de services, notamment dans les secteurs du tourisme et de la restauration), tout en faisant preuve d'un grand scepticisme quant à la fiabilité de ces commentaires : 3/4 des français pensent que parmi les avis consultés, certains sont faux.

Un grand nombre d'acteurs du Net (entreprises, associations de consommatuers, fédérations professionnelles, autorités et administrations) a donc été consulté dans l'optique de proposer un guide de bonne conduite.

Il en résulte une norme NF-Z74-501 censée "délivrer des solutions applicables par tous sites souhaitant développer et améliorer la qualité de leur relation client".

La norme est disponible sur le site de l'AFNOR... mais moyennant paiement...

Figurent parmi les principes posés, les exigences suivantes :

  • Collecte :
    • interdition d'acheter des avis
    • identification de l'auteur de l'avis (mais l'identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin
    • fourniture optionnelle de preuve de l'expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d'un avis déposé
  • Modération :
    • le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé
    • impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait
    • les règles de modération sont indiquées dans les CGU (motifs de rejet, délais sur lequel le site s'engage...)
  • Restitution :
    • affichage en premier des avis les plus récents
    • transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
    • affichage de l'ensemble des avis, dans leur intégralité
    • délai maximum de restitution fixé et respecté
    • droit de réponse gratuit publié sous 7 jours

L'AFNOR propose en outre aux éditeurs de site internet de réaliser un test de fiabilité de leur procédure de gestion des avis (collecte, modération, restitution) au regard des exigences de la norme NF Z74-501.

Me MIALHE

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